НЕ БОЙТЕСЬ ЗАЩИЩАТЬ СВОИ ПРАВА!

Мы живем в эпоху потребления, и хотим мы этого или нет, все являемся потребителями различных товаров и услуг. И, конечно, все мы желаем, чтобы качество предоставляемых нам услуг было на высоком уровне. Но как быть, если возникла проблема? В какие органы следует обратиться, если вы обнаружили недостатки в приобретенном товаре или оказанной услуге? На получение какой информации мы имеем право? О защите прав потребителей говорили на круглом столе. Также подробно обсудили взаимодействие государственных органов и неправительственных организаций по обеспечению реализации государственной политики в данной сфере. 

Права потребителей являются одними из неотделимых гражданских прав человека. Поэтому деятельность по правовому и организационному обеспечению системы защиты прав потребителя выдвинута в число основных направлений в развитии социально-экономической политики нашей республики.

«В настоящее время Комитет по защите прав потребителей Министерства национальной экономики (МНЭ) РК реорганизован путем выделения из него Комитета охраны общественного здоровья Министерства здравоохранения РК. Комитет по регулированию естественных монополий и защите конкуренции МНЭ РК и Комитет по защите прав потребителей МНЭ РК реорганизованы путем слияния в Комитет по регулированию естественных монополий, защите конкуренции и прав потребителей МНЭ РК. Данному комитету и его территориальным департаментам переданы функции уполномоченного органа в сфере защиты прав потребителей», - доложила и.о. руководителя департамента Комитета по регулированию естественных монополий, защите конкуренции и прав потребителей МНЭ РК по СКО (далее департамент) Наталья Шаяхметова.

Потребитель, знай, куда обращаться!

Но функциями по защите прав потребителей обладают и другие государственные органы в рамках своей компетенции. Сюда входит рассмотрение обращений физических и юридических лиц, просвещение и консультирование потребителей, применение мер ответственности к нарушителям законодательства РК о защите прав потребителей, информирование о товарах (работах, услугах), представляющих риск для их здоровья и  безопасности. Поэтому обращения потребителей перенаправляются для рассмотрения в государственные органы в соответствии с их компетенцией.

«Если это касается качества и сроков годности продуктов питания или неправильно выставленного медицинского диагноза, то это вопросы органов охраны общественного здоровья. Если потребителю при покупке товара не предоставлен кассовый чек, то рассмотрение такого обращения относится к компетенции органов государственных доходов», - приводит примеры Наталья Шаяхметова.

Но есть и такие обращения потребителей, которые должны решаться несколькими государственными органами. Например, обман потребителя, в том числе обмеривание, обвешивание, обсчет, введение в заблуждение относительно потребительских свойств либо качества товара (услуг) или иной обман потребителей индивидуальными предпринимателями или организациями, осуществляющими торговую деятельность и оказание услуг.

В соответствии со статьей 190 «Обман потребителя» Кодекса РК об административных правонарушениях, протоколы об административных правонарушениях имеют право составлять уполномоченные на то должностные лица органов внутренних дел и государственных доходов. Однако если появляются сомнения в точности измерительных приборов, например, весов, то потребитель вправе обратиться в органы, осуществляющие государственный контроль в области технического регулирования и метрологии. Если потребительские свойства, указанные на этикетке товара, не соответствуют действительности, например, жирность молока или масла, то эти обращения должны рассматриваться органами охраны общественного здоровья.

«Также встречаются случаи, когда введение в заблуждение потребителя может осуществляться с помощью заведомо ложной, недобросовестной и недостоверной рекламы. Эти действия относятся к недобросовестной конкуренции, и рассмотрение таких обращений входит в компетенцию нашего государственного органа. Однако встречаются факты, когда потребитель «ходит по кругу» со своей жалобой, т.е. она перенаправляется из одного государственного органа в другой. В итоге нарушаются сроки и качество рассмотрения обращений. Поэтому при рассмотрении обращений необходимо знать компетенцию не только своего, но и других государственных органов», - продолжила Наталья Шаяхметова.

По словам руководителя отдела департамента по защите прав потребителей  департамента  Лазьм Мияшевой, в настоящее время Правительство РК не реже двух раз в год рассматривает на заседании вопросы защиты прав потребителей. Помимо этого, ежегодно не позднее 1 июня результаты состояния данной сферы направляются Президенту РК. Так, 4 июля 2017 года прошло заседание Правительства РК с участием Премьер-Министра РК Бакытжана Сагинтаева.

«Сегодня любой товар можно ку-пить через Интернет, поэтому остро стоит вопрос законодательного регулирования ведения электронной торговли. Премьер-Министр пояснил, что этот вопрос рассматривается на заседании государств Таможенного союза для создания единых правил. Большой акцент сделан на информировании, консультировании и просвещении потребителей», - отметила Лазьм Мияшева.

Действительно, многие проблемы возникают от незнания. Поэтому потребитель должен знать, что основные права и обязанности, а также правила оказания услуг и особенности заключения договора об оказании услуг регламентируются Законом РК «О защите прав потребителей» и другими нормативными правовыми актами. В первую очередь, потребитель имеет право обратиться в уполномоченный орган по защите прав потребителей, то есть в департамент, государственные органы в пределах их компетенции, общественные объединения защиты прав потребителей, правоохранительные органы, к адвокатам, медиаторам, а также в суд.

Права потребителей

По словам Лазьм Мияшевой, ответственность за купленный некачественный товар лежит как на производителе, так и на продавце, который обязан продавать товар, соответствующий техническим регламентам или нормативным документам на продукцию. Вернуть или обменять некачественный товар народного потребления можно в течение гарантийного срока, если у потребителя есть претензии к качеству. Если же данный срок не установлен, то вернуть товар можно в течение двух лет. Если претензий к качеству товара нет, но он не подходит вам по каким-либо другим параметрам (размеру, цвету, конфигурации), вы имеете право его обменять или вернуть в течение 14 дней. Что касается услуг, то можно сделать независимую экспертизу и также обратиться с претензией. Не стоит терпеть грубость обслуживающего вас персонала! Если при разговоре с вами использовали нецензурные выражения, можно обратиться в органы внутренних дел. Доказательством может послужить наличие свидетелей, запись видеокамеры или вашего сотового телефона. 

Зачастую многим из нас приходится питаться в столовых, а торжественные события мы готовы отпраздновать в ресторанах или кафе. Посетитель таких заведений является потребителем услуг общественного питания. Он имеет право на информацию об исполнителе и режиме работы. Если на вывеске указано, что заведение работает до 23:00, то его нельзя закрыть даже на 10 минут раньше, ограничивая вход для посетителей! Кроме того, вы имеете право на информацию об оказываемых услугах, к которым относятся: цены, условия оплаты, наименования продукции, сведения о весе, составе продукта, пищевой ценности и калорийности, стране происхождения, дате и месте изготовления, сроке годности. У вас есть право на получение информации на казахском и русском языке, свободный выбор товара и услуги, получение документа, подтверждающего факт приобретения товара. В случае обнаружения недостатков потребитель вправе потребовать их безвозмездного устранения, повторного оказания услуги, уменьшения вознаграждения за оказанную услугу либо возмещения своих расходов на устранение недостатков.

Потребитель может обратиться с претензией к исполнителю услуги об устранении нарушений прав и законных интересов и возмещении причиненного этими нарушениями убытка (вреда) в добровольном порядке. Если в течение десяти календарных дней исполнитель не даст ответа на претензию или откажется устранить нарушения и возместить в добровольном порядке причиненный убыток, потребитель вправе обратиться в суд. Кроме того, потребитель имеет право на возмещение морального вреда в судебном порядке.

За непредоставление необходимой информации покупателю и реализацию продукции, не соответствующей требованиям технических регламентов или без наличия сертификата соответствия, знака соответствия или декларации о соответствии, также в случае их подделки, истечения или приостановления срока действия, предусмотрена административная ответственность.

Статистика обращений

Согласно статистике, представленной участникам круглого стола, за первое полугодие 2017 года в департамент поступило 107 обращений по вопросам защиты прав потребителей. Из них 27 письменных и 78 устных обращений по телефону «горячей линии» и во время осуществления приема потребителей. В основном, обращения касались розничной торговли (55,1 %). В частности, это отказ в обмене товара, продажа некачественного товара, непредоставление информации о продавце, нарушение режима работы. Услуги ЖКХ также занимают немалую долю жалоб (29,9 %). Сюда можно отнести некачественную работу КСК, вопросы перерасчета средств, выплаченных за коммунальные услуги. Отмечено, что за 6 месяцев текущего года департаментом проведено 38 мероприятий, в том числе круглые столы, семи-нары, лекции, классные часы  на  объектах  образования.

О статистике обращений в Северо-Казахстанское ОО «Ассо-циация защиты прав потребителей и предпринимателей» также проинформировала председатель объединения Надежда Дубовая.

«За 7 месяцев 2017 года в объединение поступило 107 жалоб, из них удовлетворенными на данный момент являются 75. Причем 41 жалоба удовлетворена в судебном порядке, остальные 34 - без необходимости обращения в судебные органы. В их составе: 45 % - цифровая, бытовая техника, 25 % - услуги подряда по изготовлению и продаже мебели, 18 % - услуги подряда по изготовлению и продаже пластиковых окон, 6 % - одежда и обувь», - доложила Надежда Дубовая.

Кроме того, Надежда Владимировна высказала следующие предложения: доработать и усовершенствовать законодательство и контроль в сфере взыскания присужденных судом де-нежных ссуд по составляемым исполнительным местам, а также ввести для физических и юридических лиц, признанных в судебном порядке виновными в нарушении законодательства РК в сфере защиты прав потребителей,  обязательные денежные штрафы. Эти и другие предложения, выдвинутые на круглом столе, будут незамедлительно рассмотрены сотрудниками  департамента.

Обратиться за консультацией по вопросам прав потребителей можно по адресу: ул. Парковая, 57в либо по телефону «горячей линии» 53-41-94.

Татьяна ДЕЛЛЬ